JAPON – CHINE – L’ordre japonais et la concision chinoise


Séduire une clientèle internationale ? Tout le monde en rêve, pourtant, peu d’établissements sont réellement préparés et agissent avec leurs clients étrangers comme avec des Français. Nous vous proposons une série d’articles inspirés par le livre de Laurent Goulvestre « Les clés du savoir être interculturel », aux Editions AFNOR : une mine d’or pour découvrir des bonnes pratiques incontournables !

Commençons par faire l’effort de …La France est l’un des pires pays de l’accueil des touristes étrangers. Nous avons une fâcheuse tendance à croire que c’est aux étrangers de faire l’effort puisqu’ils sont chez nous. Nous oublions, trop souvent, que ce sont aussi ces mêmes personnes qui génèrent plus de 40 milliards d’euros chaque année dans notre économie !

Entendez-vous des phrases comme « Bienvenue en France », « Bienvenue dans notre établissement, dans notre restaurant ». Malheureusement non ou que trop rarement !

J’aime bien, à ce sujet, le fi lm très léger de « Vive la France » actuellement sur les écrans et qui commence par dire que nous avons le plus beau pays du monde mais que Dieu, pour compenser cette richesse avec les autre pays, a créé les Français…

LE JAPON

Comme nous commençons cette série d’articles par le Japon, je ne peux que vous recommander d’aller dans ce pays pour découvrir un contraste d’hospitalité vraiment saisissant avec nous Français ! Vous comprendrez alors pourquoi 9 japonais sur 10 se trouvent mal accueillis chez nous. Ils ont une notion du service client exceptionnel et le « client roi » a vraiment du sens au pays du Levant… Voici quelques éléments pour les découvrir.

Ordre et propreté

Les Japonais aiment l’ordre et la propreté. Ils sont surpris de voir autant de saleté dans les grandes villes françaises : cigarettes écrasées sur les rames de métro, mais aussi les milliers de tâches noires sur les trottoirs qui ne sont que des chewing-gum jetés en pâture à nos pieds.

Ils détestent l’imprévu, les retards et la manifestation ostentatoire des émotions. Ils n’aiment pas non plus voir les autres se moucher, fumer ou encore s’agiter. Si en France, serrer la main pour dire bonjour ou au revoir est très répandu, au Japon, cette pratique a une connotation intimiste. Il y a très peu de queue dans les magasins, au restaurant, dans les hôtels. Tout est mis en oeuvre pour que l’ensemble du personnel facilite l’accueil de ses hôtes.

Attention au « non »

Le « non » est rarement employé dans les échanges verbaux puisqu’il exprime soit une incapacité à satisfaire une demande (Haji), soit une opposition d’engagement dans une action. Dans certains cas, le fait même de refuser peut être considéré comme une forme d’humiliation insoutenable et c’est la pire des choses qui puisse arriver à un Japonais. Par exemple, si un plat qui est affiché dans votre carte n’est plus disponible et qu’il est demandé par un hôte japonais, inclinez-vous en vous excusant plusieurs fois. L’hôte japonais s’attend à un maternage fort de votre part.

Les conseils pour rester zen

Ne pas blesser son interlocuteur, ne pas lui faire perdre pied surtout devant un groupe de collaborateurs, doit être une préoccupation quotidienne dans toutes vos relations d’affaires. Voici quelques astuces pour ne pas faire trop d’impairs :

• Tout d’abord ne pas le mettre dans une situation complexe en porte à faux vis-à-vis de ses collaborateurs.

• Ne jamais répondre par « non » mais plutôt par une phrase du type : « Ce ne sera pas facile de réaliser ce que vous me demandez », ou encore « Malheureusement, nos installations ne nous permettent pas de faire ce que vous nous demandez. »

• Adoptez une attitude humble et excusez-vous en vous inclinant légèrement dans le cas d’une incapacité de satisfaire vos hôtes étrangers.

• Restez toujours courtois et enchaînez sur d’autres sujets pour détendre l’atmosphère.

Les exigences dans les affaires

Le consommateur japonais a aussi la critique « facile ». Il s’informe, compare et ne semble jamais satisfait. Ce pays ayant connu des mutations très rapides dans l’évolution de son économie, il recherche en permanence de la nouveauté et la mode « bat son plein ».

Le salut traditionnel japonais dans les différentes réceptions se fait souvent en s’inclinant en avant. En fonction du statut de la personne, l’angle d’inclinaison varie mais le salut occidental, en serrant la main aux femmes et aux hommes avec une légère inclinaison de la tête, fera largement l’affaire. Attention à ne pas parler trop fort car les Japonais n’aiment pas cela.

Les bonnes manières à ne pas oublier

• Dans la restauration, ne posez pas la note sur la table (ce qui veut dire qu’il est temps de partir). Attendez qu’ils la demandent. Ils sont toujours surpris de voir le garçon de café poser la note en même temps que les cafés.

• En parlant face à un groupe, ne vous adressez jamais à une personne en particulier, mais regardez tout l’auditoire en le balayant souvent. Ne parlez pas trop fort.

• Limitez-vous au strict minimum dans les démonstrations de sympathie.

Réservez l’humour pour le soir mais pas dans la journée. Les présentations doivent être très formelles, sans excès.

Attention à l’humour qui est forcément différents de la France. Pour faire rire un Français, il faut raconter dix blagues afi n de tomber sur une qui marche, pour faire rire un Japonais, il faut raconter dix fois la même blague… C’est pour cette raison que les jeux, à la télévision japonaise, nous semblent aussi absurdes.

Le point de vue des Japonais sur les Français

Les points appréciés par les Japonais sont :

• Les Français sont des spécialistes du savoir-vivre.

• Ils savent recevoir avec une grande politesse et une grande courtoisie. Ils sont romantiques, avec des femmes très charmantes. Ils sont, à ce sujet, surpris de voir les hommes embrasser les femmes pour leur dire bonjour.

Ils sont aussi surpris de voir un inconnu aider une femme à porter sa poussette dans les escaliers du métro.

• Ils aiment la vie sans stress pendant leurs vacances.

• Pour les Japonais qui viennent en France, hormis la tournée classique des grands magasins de luxe, ils apprécient nos boulangeries avec notre pain et nos viennoiseries, ainsi que les terrasses de nos cafés.

Les points qui ne sont pas appréciés sur les Français sont :

• qu’ils sont rebelles et ils se révoltent facilement pour un oui ou pour un non,

• qu’ils font toujours le contraire de ce qu’on leur demande et ce comportement non « suiveur » les rendent apathiques et parfois snobs,

• qu’ils sont assez facilement donneurs de leçons et qu’ils manquent d’humilité,

• qu’ils ont peu de connaissance de la culture japonaise.

LA CHINE

La Chine est vraiment différente du Japon. Il y a un fort contraste dans de multiples situations : on ne respecte pas la queue en Chine, on crache par terre, on fume beaucoup et n’importe où, on parle fort dans la rue… Pour les Japonais, ceci traduit un fort manque de savoir vivre !

Pour les Chinois, la France est le pays du luxe et vos hôtes chinois s’attendent donc à un traitement « haut de gamme » quand ils viennent en France. Ne les décevez pas, tout en restant humble, il faut les surprendre et ne pas hésiter à montrer sa richesse… Même si vous n’êtes pas trop « bling-bling », car si vous ne le faites pas, le Chinois se dira que vous n’êtes pas intéressant, puisque vous n’êtes par riche… Avec les Chinois, pour vivre heureux et faire des affaires, il ne faut surtout pas vivre caché !

Ne les laissez pas seuls s’ils sont venus vous voir plusieurs jours !

Les Chinois vivent dans un monde d’interrelation et ils ne comprendraient pas que vous les laissiez seuls. Et pourtant, même si cela vous semble une perte de temps considérable, faites leur croire que vous êtes très disponible : cela montrera que vous avez la plus haute considération à leur égard. Ayez le sourire et l’extrême courtoisie de répondre d’une voix posée, sans mimique (ils n’aiment pas les grands gestes) à leurs questions qui sont généralement peu nombreuses.

Humilité

L’humilité est une qualité essentielle pour les Chinois, et cette règle est d’ailleurs valable pour toute relation réussie avec des  étrangers… Quand on vous félicite, ne dites pas « merci » car ce « merci » peut être interprété comme une reconnaissance personnelle de votre force et donc comme une forme de prétention face à eux. Il vaut mieux opter pour « C’est trop d’honneur de votre part » ou encore « J’ai essayé de faire de mon mieux ».

L’intérêt touristique et ses limites

Proposez à vos hôtes de voir des monuments célèbres comme la Tour Eiffel, la Concorde, le Louvre à Paris, sans toutefois les visiter puisqu’ils ne s’intéressent que très rarement à l’art et à l’histoire. N’oubliez pas les quartiers vivants et populaires tels que le quartier de Pigalle à Paris.

Proposez aussi un tour des magasins  de luxes. Si vos clients n’ont que très peu de temps, optez plus pour les magasins que les monuments : vous gagnerez des points, à condition toutefois que cela ne dure pas plus d’une heure. Proposez aussi le taxi pour faire, la nuit, un tour rapide de la ville sans les embouteillages.

À Paris, vos hôtes apprécieront de dîner au moins une fois sur les Champs Élysées ou au Moulin rouge, au Lido, ils en parleront à leur retour !

À table

La Chine est l’un des seuls pays, avec la France qui accorde tant d’importance au repas. Cependant notre cuisine est très différente de la leur et il y a beaucoup de choses qu’ils n’apprécient pas. De plus, les menus n’ont pas de photos des plats qui peuvent être servis et il faut donc choisir à l’aveugle.

• Éviter les viandes saignantes, avec toutes les sauces à base de beurre et de crème.

• Opter pour des cuissons à point des viandes et des légumes frits à l’huile. Les plat mijotés tels que le pot-au-feu sont des plats qui se rapprochent plus de ce qu’ils ont l’habitude de manger.

Attention à ne pas confondre la cuisine chinoise telle qu’elle est connue en France et celle réellement pratiquée en Chine. Certains plats servis en France n’existent pas en Chine. Le restaurant chinois en France est plutôt un mélange de cuisine vietnamienne, thaïlandaise et parfois (un peu) chinoise. Une formule buffet à volonté est idéale pour qu’ils puissent voir ce qu’ils choisissent. N’oubliez pas de leur laisser la carte de visite du restaurant ou tout autre élément de preuve comme le menu par exemple, si cela est possible évidemment, et surtout s’il y a une symbolique de la France dessus (drapeau, Tour Eiffel, Marianne..).

Le repas commence généralement vers 18 heures 30, jamais après 19 heures 30, pour se terminer vers 22 heures au maximum. Sachez que les Chinois trouveront probablement les repas en France toujours trop longs et il vaut mieux les prévenir en amont si vous pensez dépasser 22 heures.

À table, dans la mesure du possible, l’hôte le plus important doit être assis face à la porte d’entrée de la salle dans laquelle il mange. Dernier élément, il faut apprendre le protocole pour trinquer (Ganbei) car on ne boit jamais seul en Chine et on boit souvent « cul sec » !

A propos de l’auteur

Laurent Goulvestre est un facilitateur interculturel. Il intervient pour les professionnels du tourisme partout dans le monde. Auteur de nombreux ouvrages dont « Les clefs du savoir être interculturel » et « Bien Communiquer avec vos interlocuteurs indiens », il est aussi enseignant à HEC et dans différents MBA en Inde, en Chine et au Brésil.

Laurent Goulvestre a travaillé pour des restaurants trois étoiles, de grands hôtels de luxe et différents sites touristiques afin d’optimiser l’accueil de la clientèle étrangère. Fort d’une immersion dans plus de 70 pays depuis trente ans, il vous ouvre les portes vers une compréhension transverse, claire et précise, des différences culturelles. Plus de 3000 personnes ont participé à ces séminaires de formation.

Source : Industrie Hôtelière – Le magazine des patrons de café, hôtels et restaurants – Avril 2013 – n° 661

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