USA – Comprendre et accueillir la clientèle américaine


Comprendre la culture américaine pour mieux l’accueillir

L’interculturel est une véritable clef pour tous les professionnels du tourisme… 

Plus de 3 millions d’Américains ont visité la France l’année passée . Cette clientèle, aime surtout la Méditerranée et Paris pour son côté romantique, mais aussi pour son art de vivre. De nombreux Américains rêvent de visiter la France en couple pour vivre ce romantisme « à la française ». En comprenant un peu mieux cette culture et en améliorant notre accueil, ce chiffre pourrait plus que doubler en cinq ans !

Une perception très centriste justifiée

L’Amérique est un continent à elle seule, ce qui rend les Américains inconscients des problèmes que suscite la cohabita- tion multiculturelle entre différents pays comme en Europe. Souffrant d’un complexe de supériorité, les Américains ont une perception étroite du monde environnant et sont incapables de reconnaître les différents modes de socialisation entre les pays. Quand j’habitais aux États-Unis, on m’a parfois demandé si c’était difficile d’apprendre l’Européen !

Peu d’Américains connaissent donc notre histoire et encore moins notre technologie. Pour de nombreux Américains et encore en 2013, le Français a cette image indétrônable du beau jeune homme à vélo, avec une petite moustache, un béret, un polo rayé noir et blanc avec une baguette de pain sous le bras. Cette image de la France, pays de tradition et de qualité, a construit la réputation de luxe des produits français.

Hamburgers et Coca-Cola, mais pas que ça…

Si à nos yeux et de façon caricaturale, les Américains ne savent pas vivre et manger, ils savent en tout cas créer de la richesse ! Alors soyons un peu humble et reconnaissons leur au moins cela. Leur croissance économique est d’environ 4 % par an et c’est la plus puissante du monde. Vu de notre culture française, on dit souvent qu’ils sont superficiels. Je dirais plus qu’ils sont très amicaux et polis et qu’ils sont d’accès très facile en étant toujours prêts à nous renseigner et à nous aider. Cette facilité de contact nous donne l’impression de gens superficiels car nous n’avons pas l’habitude de cette proximité de contact avec des inconnus… L’accueil dans les magasins, les restaurants ou les hôtels est toujours des plus agréables. Ils sont souvent organisés et disciplinés, ce qui leur permet d’être très efficaces. Grâce à leur sens civique, les rues et les lieux publics sont propres. Les prix affichés dans les bars, les restaurants et les hôtels ne sont pratiquement jamais les prix réels. Il faut ajouter un pourcentage de taxe, qui varie selon les États. Dans les lieux de consommation, il faut y ajouter le pourboire, (15 à 20 % du prix affiché). Contrairement à la France où cette habitude se perd, il serait très mal vu de ne rien donner puisque c’est généralement la ressource principale du serveur en plus d’un très petit salaire fixe. Même chose pour les taxis et d’une façon générale, toutes les personnes qui vous aideront.

Le vin en guise d’apéritif !

Le nombre important d’immigrés permet de rencontrer une cuisine extrêmement diversifiée. Elle se décline en trois repas principaux :

  • Le petit-déjeuner, assez copieux, pris entre 7 et 8 heures est composé de pancakes, d’œufs avec du bacon, de céréales, de salades de fruits… Il est souvent décliné en brunch le samedi et le dimanche.
  • Le déjeuner pris entre 12 et 13 heures. Il est souvent composé de sandwichs, d’hamburgers, de pizzas ou encore de salades diverses.
  • Enfin, le dîner, qui lui est plus varié avec de la viande ou du poisson selon les régions. Il est servi à partir de 18 heures 30 jusqu’à 21 heures mais de nombreuses chaînes de restauration ferment bien plus tard.

Les Américains boivent surtout du soda avec des glaçons mais relativement peu d’alcool pendant les repas. Pour les grandes occasions, certains Américains aiment bien prendre du vin, notamment en guise d’apéritif avant d’attaquer le Coca-Cola avec le plat de résistance.

Dans les affaires

Si vous traitez des affaires avec eux, méfiez-vous de l’apparente décontraction ! Ils vous appelleront rapidement par votre prénom en vous tutoyant, s’ils parlent français et porteront une tenue vestimentaire décontractée. Attention, ces apparences sont souvent fausses et il ne faudra jamais sous-estimer la position hiérarchique de votre partenaire sur la seule base de sa tenue vestimentaire, ou encore du repas pris avec les collègues dans un Fast-food. De votre côté, en tant que Français, ils s’attendent cependant à une certaine élégance. Évitez le jean, le pull ou encore le blouson…

S’ils viennent en France, vos hôtes s’attendent à ce que vous vous occupiez d’eux tout au long du séjour. Le repas d’affaire s’organise généralement le soir et non à midi, le déjeuner étant plutôt considéré comme une pause qu’un véri- table repas. Pour ce dernier, le temps standard est d’une heure maximum, avec un plat chaud et un dessert. Si vous proposez un plateau-repas dans l’entreprise, n’oubliez pas le Coca-cola, c’est sacré…

Ils apprécieront de se laisser aller au « French style » que vous leur proposerez. Il est judicieux de choisir un restaurant où les cartes des menus existent en anglais, ou encore sont facilement traduisibles. Le « foie gras de canard mi-cuit au piment de Jamaïque granité au muscat de l ́Ermitage » vous créera quelques difficultés de ce point de vue ! Le summum est de connaître un restau- rant avec un serveur ou mieux encore, un sommelier qui parle anglais. Le dîner ne doit pas s’éterniser après 23 heures. Ce timing aura même été délimité lors de la réunion pendant la journée pour montrer à quel point vous êtes organisé (ce qui est exactement le contraire de la perception qu’ils ont des Français…).

Les relations sociales

Les Américains sont centrés sur deux choses : le pragmatisme et l’argent. Ils sont, par culture, toujours dans la compétition et l’action. Ils accordent peu d’importance aux offres complexes et veulent souvent conclure un maximum d’affaires dans un minimum de temps. Ils parlent beaucoup plus de profits nets, que de chiffre d’affaires. Ils utilisent aussi constamment l’action comme méthode de réflexion, avec une façon de faire basée sur un principe d’essais/ erreurs permanent. Les Français de leur côté, utilisent le doute. Si vous avez des problèmes à résoudre avec eux, ils attendront des actes et des solutions concrètes et non des paroles. Ils sont surpris de voir que nous sommes capables de faire des réunions pour prendre date pour d’autres réunions.

Le rapport au temps

Les Américains accordent une grande importance au temps. Ils ont une notion très linéaire et rigide du temps à l’iden- tique des Anglais et des Allemands. Pour travailler avec eux, il faut commencer par être ponctuel et très précis. Ne pas être à l’heure peut engendrer un rejet délibéré, un signal qui montre que vous êtes désorganisé. Il est de bon ton aussi de respecter la durée des rendez-vous en commençant par s’accorder sur le temps de la rencontre. Pour cela, demandez de combien de temps vous disposez pour vos présentations, en sachant que le temps accordé est souvent proportionnel à l’importance de l’affaire en cours et aux statuts des personnes rencontrées. Prévoyez un délai de deux à trois semaines au minimum pour organiser vos rendez-vous.

Les comportements à éviter

Ne soyez pas rigide : les Américains ont une façon plutôt décontractée, voire familière de traiter les relations. Faites en de même. À la première rencontre, serrez la main de votre interlocuteur et regardez-le droit dans les yeux. Le contact visuel est une marque importante de respect et il est synonyme d’ouverture et de confiance.

Ce qu’ils perçoivent de nous :

  • que les Français sont des gens sympathiques et intelligents ;
  • qu’ils sont cultivés et qu’ils ont une vraie notion du savoir-vivre ;
  • qu’ils sont des fins gourmets et ont une très haute connaissance du vin et du Champagne.

Mais attentions, les points de différences sont :

  • que les Français sont généralement des amateurs dans les affaires. Ils pinaillent, ils détaillent et n’ont pas de vision globale des projets ;
  • qu’ils ne savent pas s’engager. Ils restent la plupart du temps flous et ne sont pas suffisamment factuels dans leurs démonstrations ;
  • qu’ils sont très chauvins ;
  • qu’ils sont radins et ne pensent qu’à eux ;
  • que ce sont des gens prétentieux et qu’ils n’aiment pas les Américains. Bien que cela s’estompe, le « Non » à la guerre contre l’Irak est encore dans la mémoire de certains et a été perçu comme un affront
  • Et enfin, qu’il est difficile de devenir ami avec des Français car, bien que sympathiques, ils ne s’ouvrent pas beaucoup sur les autres et surtout les Américains.

Maintenant je peux vous proposer 3 étapes pour réussir à l’international :

  • Une conférence animée de Laurent Goulvestre qui fait appréhender par l’humour les différences culturelles.

  • Un outil d’analyse en ligne qui détermine le profil culturel de collaborateurs et mesure les écarts avec le profil d’un pays cible. Ce questionnaire en ligne exclusif avec des réponses claires et précises aidera chaque candidat à réduire les décalages culturels et ainsi favoriser son adaptation.

  • Enfin, un accompagnement personnalisé pendant lequel Laurent Goulvestre analyse avec le collaborateur tous ses critères personnels et propose des axes d’amélioration pour la réussite de ses affaires.

C’est l’offre unique que vous propose la méthode MyExportCoach qui aide à comprendre l’interlocuteur étranger et gagner en confiance avec lui.

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